Objevila se Vám na vyúčtování položka za 500 Kč, o které nevíte? Účtuje Vám operátor služby, které jste si neobjednali? Nejste sami. Stížnosti na mobilní operátory patří mezi nejčastější spotřebitelské problémy a často tak vznikají spory mezi operátory a jejich zákazníky. Typicky jde o nesrovnalosti ve vyúčtování, nejasné podmínky tarifu, chybně účtované služby nebo poplatky za data, která jste neaktivovali.

Doporučujeme si průběžně ukládat smluvní dokumenty, potvrzení o změnách tarifu a výpisy, abyste měli vždy k dispozici podklady pro případnou reklamaci.

Avšak i samotný proces následné reklamace nesprávně účtovaných služeb může být pro zákazníky často frustrující a mohou vyvolat pocity bezmoci, protože vyřízení reklamace bývá často zdlouhavé a komplikované. Někdy není poskytnuto jasné vysvětlení, nebo je reklamace zamítnuta bez přesvědčivého odůvodnění.

Pokud se setkáte s nesprávným vyúčtováním, máte právo reklamovat poskytnutou službu dle zvláštních pravidel. Pro úspěšnou reklamaci je klíčové dodržet zákonné lhůty a postup, který Vám níže shrnujeme.

V případě, že se s některou ze zmíněných situací setkáte:

  • Zapište si datum doručení vyúčtování. Běží totiž od něj 2 měsíce na podání reklamace.
  • Zaplaťte fakturu včas. Reklamace totiž nemá odkladný účinek a její nezaplacení může vést až k sankcím nebo odpojení.
  • Vyžádejte si od operátora podklady: podrobný rozpis účtovaných položek, záznamy o aktivaci nebo změně tarifu, provozní záznamy o připojení k datům či roamingu, a přehled plateb třetím stranám (typicky premium SMS apod.).
  • Zvažte blokaci plateb třetím stranám a prémiových služeb u operátora, aby se problém neopakoval.

Jak podat reklamaci

Pokud se rozhodnete reklamovat špatně účtované služby, uplatňujete tím svá práva u poskytovatele telekomunikační služby. Reklamaci je potřeba podat bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 2 měsíců od doručení vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Pokud právo neuplatníte včas, Vaše právo zaniká. Současně platí, že podání reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit vyúčtovanou cenu. Reklamaci můžete podat telefonicky (prostřednictvím zákaznické linky), e-mailem (tam je nutné podrobně popsat problém), formulářem (dostupný na internetových stránkách operátora), či písemným dopisem.

Důležité je uchovávat všechny dokumenty související s reklamovanou službou. Vždy si uschovejte potvrzení o přijetí reklamace, tj. číslo jednací, datum a jméno operátora.

Poskytovatel mobilní služby má ze zákona 30 dnů na vyřízení reklamace od jejího uplatnění. Strany se mohou dohodnout na prodloužení této lhůty, avšak reklamace musí být vyřízena nejpozději do jejího uplynutí (povinnost uhradit cenu trvá i po dobu vyřizování).

Vzor krátké reklamace pro inspiraci

Uplatňuji reklamaci vyúčtování č. [DOPLŇTE] doručeného dne [DOPLŇTE] pro neoprávněně účtovanou položku [DOPLŇTE] ve výši [DOPLŇTE] Kč za období [DOPLŇTE]. Tuto službu jsem neobjednal/a a nevyužil/a. Žádám o storno částky a zaslání podrobného výpisu a provozních záznamů o datech či roamingu. Přílohy: kopie faktury, snímky obrazovky z aplikace či účtu, korespondence. Prosím o písemné vyřízení do 30 dnů.

Co dělat, když operátor reklamaci zamítne?

Pokud poskytovatel služby reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí v zákonem stanovené lhůtě, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad (ČTÚ). K němu lze podat námitku, nejpozději do 1 měsíce od doručení rozhodnutí o vyřízení reklamace nebo od marného uplynutí lhůty pro její vyřízení.  

V námitce nezapomeňte uvést:

  • označení navrhovatele – Vy jakožto spotřebitel;
  • odpůrce – poskytovatel dané služby;
  • problém – důkladně jej v námitce popsat;
  • relevantní dokumenty – které dokládají Váš problém;
  • návrh požadovaného rozhodnutí.

Takto vypracovanou námitku je možné podat písemně, ústně do protokolu na ČTÚ, nebo elektronicky (e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem, prostřednictvím datové schránky nebo pomocí speciálního formuláře ČTÚ).

Celý tento proces pomáhá spotřebitelům lépe chápat svá práva, což nejen posiluje jejich postavení, ale i zvyšuje šance na úspěch v případě sporů. Tímto způsobem se vytváří férovější trh, který přináší výhody pro všechny zákazníky a zajišťuje jejich větší ochranu.

Jak Vám můžeme pomoct

Máte problém s operátorem? Nejste si jistí, jak reklamovat? Pomůžeme Vám zdarma zkontrolovat vyúčtování a sestavit reklamaci, případně i námitku k ČTÚ. Kontaktujte nás prostřednictvím kontaktního formuláře, e-mailem na info@ferovytrh.cz nebo telefonicky na čísle +420 601 003 633.